Multimediales Underwriting: Modell der Zukunft?
Die Reform des Versicherungsvertragsgesetzes (VVG-Reform) war und ist ein heiß diskutiertes Thema. Viele Versicherer beklagen sich über die hohen neuen Anforderungen, die ihrer Meinung nach einen unangemessenen Aufwand mit sich bringen. Einige Versicherer sehen in den Reformen des VVG allerdings durchaus Chancen, sich im harten Wettbewerb besser positionieren zu können - vor allem im Vertrieb.
Wie das Magazin "Versicherungswirtschaft" in seiner aktuellen Ausgabe berichtet (Heft 10/2008, S. 859 - 860), lassen sich viele vermeintlich aufwendige Anforderungen der VVG-Reform mithilfe der richtigen Technologien ins Positive umwanden - und könnten so für eine Optimierung der Kundenbetreuung, eine Entlastung der Vermittler und eine Reduzierung des Gesamtaufwandes sorgen. Beispiel Anzeigepflicht: Die Reform des VVG sieht vor, dass Versicherungsnehmer alle wichtigen Fragen und Informationen, die für eine Aufnahme in den Versicherungsschutz notwendig sind, vor Vertragsabschluss anzeigen müssen. Das neue an der gesetzlichen Regelung: Ein Versicherer muss alle für ihn wichtigen Kriterien abfragen, während ein Kunde nur die Details angeben muss, nach denen tatsächlich auch gefragt wurde. Für den Versicherer ergibt hieraus ein hohe Eigenverantwortung. Denn im Umkehrschluss bedeutet dies, dass Versicherungsnehmer bestimmte Informationen vorenthalten können, wenn sie nicht explizit danach gefragt werden. Zudem müssen die Assekuranzen darauf achten, dass Versicherungsnehmer oder auch Vermittler durch eine hohe Zahl an Fragen nicht zu sehr belastet oder abgeschreckt werden. Hinzukommt, dass Versicherungsnehmer neue Sachverhalte (Krankheiten), die zwischen Antrag und Erteilung des Versicherungsschutzes auftreten, nicht ungefragt angeben müssen.
Als Reaktion auf diese neuen gesetzlichen Regelungen könnte sich auch in Deutschland schon bald das Tele-Underwriting durchsetzen. Was in angelsächsischen Ländern bereits sehr erfolgreich praktiziert wird, steckt in Deutschland noch in den Kinderschuhen. Der Ablauf des Modells ist klar strukturiert: In einem Gespräch erörtert der Vermittler den Wunsch des Kunden und arbeitet mit ihm die Vertragsdetails aus. In der zweiten Phase kommt es dann zu einem telefonischen Gespräch zwischen Versicherer und Versicherungskunden, bei dem alle für den Vertrag wichtigen Fragen (Gesundheit etc.) beantwortet werden. Zudem können in diesem Telefongespräch individuelle Fragen des Kunden abgearbeitet und gegebenenfalls Veränderungen des geplanten Vertrages vorgenommen werden. Als Bestätigung des Gespräches sendet der Telefonberater dem Kunden ein Gesprächsprotokoll zu, welches dieser dann schriftlich bestätigen muss. Abschließend übernimmt wieder der Versicherungsvermittler den Prozess der Policierung. Der Mehrwert dieses Modells ist auf allen Seiten deutlich erkennbar: Der Versicherungsvermittler spart durch die telefonische Befragung des Kunden durch den Versicherer Zeit und wird zudem von seiner Haftung befreit. Der Versicherer profitiert von einer effektivern und genaueren Aufnahme der benötigten Informationen. Für den Kunden bedeutet der zusätzliche Kontakt zu einem Versicherungsmitarbeiter einen Mehrwert bei der Beratung und Information. Doch nicht nur das Telefon, sondern auch das Internet können den beschriebenen Prozess multimedial unterstützen.
Man spricht dann vom sogenannten "multimedialen Underwriting". Dabei wird der Abgleich der wesentlichen Fragen zum Vertrag direkt nach Abschluss des persönlichen Gesprächs zwischen Vermittler und Kunden durchgeführt. Dazu stellt der Vermittler per PC und Internet direkt einen Kontakt zu einem Versicherungsmitarbeiter her, der dann die Fragen zusammen mit dem Versicherungskunden durchgeht. Der Clou an der Sache: Der Kunde kann auf dem Notebook des Vermittlers die Fragen und Antworten in einem Online-Portal mitverfolgen und per Online-Telefon mit dem Mitarbeiter der Assekuranz kommunizieren. Missverständnisse und Ungenauigkeiten können so von vornherein weitgehend ausgeschlossen werden. Je nach Hardware-Verfügbarkeit ist auch denkbar, dass eine Webcam einen Sichtkontakt ermöglicht. Doch nicht nur die Beantwortung der Vertragsfragen kann so durchgeführt werden: Auch Beispielrechnungen, Videos, Bilder und sonstige Dateien können dem Kunden präsentiert werden, um diesen bestmöglich zu informieren. Die Zustimmung zu den gestellten Fragen erfolgt ebenfalls elektronisch durch den Kunden. Das multimediale Underwriting bringt auch gegenüber dem vorgestellten Tele-Underwriting Vorteile mit sich. Vor allem die Zeiteinsparung, die durch die direkte Verknüpfung zwischen persönlichem Gespräch und Befragung durch den Versicherer erreicht wird, sorgt für eine schnellere Abwicklung des Abschlusses. Ein weiterer Mehrwert: Der Kunde gewinnt Vertrauen und fühlt sich ausreichend gut informiert. Der Versicherer minimiert zudem sein Risiko, wenn er zwischen Kundengespräch und Vertragsbeginn möglichst wenig Zeit lässt. Die Kosten für das multimediale Underwriting sind gering, lediglich die Hardware und das Internet-Portal werden benötigt. [Quelle: LexisNexis Deutschland GmbH]
Autor: LexisNexis | 03.06.2008 | 0 Kommentare | Rubrik: Aktuell Versicherungen
