Versicherungswirtschaft: Kundenservice im Fokus
Die deutsche Versicherungswirtschaft will sich künftig stärker an dem Motto "Der Kunde ist König" orientieren - und entsprechende Taten folgen lassen. Hierzu plant ein großer Teil der deutschen Assekuranzen für die kommenden Jahre einen Ausbau ihres Beschwerdemanagements. Dies hat das Beratungsinstitut Steria Mummert Consulting in seinem aktuellen "Branchenkompass 2008 Versicherungen" herausgefunden. Im Auftrag von Steria Mummert und dem F.A.Z.-Institut befragte das Marktforschungsinstitut forsa im Juli 2008 100 Entscheider aus 100 deutschen Versicherern zu Investitionszielen und der angestrebten Marktpolitik bis 2011.
Die branchenumfassende Tendenz zu einem verbesserten Kunderservice ist eindeutig: Rund 80 der Top-Manager planen einen Ausbau ihres Beschwerdemanagements bis 2011 - ein Zuwachs von 10 Prozentpunkten im Vergleich zur letzten Umfrage im Jahr 2006. Die Gedanken hinter dieser Strategie: Zufriedene Kunden sorgen für höhere Absatzzahlen - auch, weil sie offener für Cross- und Up-Selling-Maßnahmen sind, und eine hohe Zufriedenheit ohnehin zwangsläufig für eine gute Kundenbindung sorgt. Die Zufriedenheit ihres Kundenstammes wollen die Top-Entscheider aus diesem Grund zukünftig regelmäßig evaluieren lassen. Rund 80 streben hierfür regelmäßige Zufriedenheitsbefragungen an.
Dass der Vorstoß der Assekuranzen nicht ohne Grund geschieht, lässt sich vor allem am großen Zulauf bei der Schlichtungsstelle Versicherungsombudsmann e.V. erkennen. Der unabhängige Verbraucherverein, der in Berlin ansässig ist, tritt bei vertraglichen Unstimmigkeiten zwischen Versicherungsgesellschaft und Versicherungsnehmer als Schlichter auf und soll im besten Fall gerichtliche Auseinandersetzungen vermeiden. 13.652 Beschwerden wurden allein in den ersten drei Quartalen 2008 beim Ombudsmann eingereicht - meistens zurückzuführen auf reine Verständnisschwierigkeiten. Die Tendenz ist allerdings ebenso eindeutig wie negativ: Denn in den ersten drei Quartalen 2007 waren noch rund 250 Beschwerden weniger eingegangen (13.400). Ein Vergleich mit früheren Jahren zeigt ebenfalls einen deutlichen Anstieg der Beschwerdezahlen: Im gesamten Jahr 2005 mussten die Ombudsmänner nur rund 11.000 Anfragen bearbeiten.
Doch nicht nur in die Betreuung von aktuellen Kunden, sondern auch in Maßnahmen zur Rückgewinnung von ehemaligen Kunden wollen deutsche Versicherer investieren. 70 der Top-Manager wollen zukünftig verstärkt auf Rückgewinnungsmaßnahmen setzen - im Vergleich zu 2006 ein Zustimmungszuwachs von 20 . Zwei Drittel der Befragten geben an, auch im Rahmen der Stornofrüherkennung tätig werden zu wollen (2006: 53 %). Gerade der sehr dynamische Markt der KfZ Versicherung mit dem jährlichen Kundenwechselspiel soll mithilfe der Stornofrüherkennung kontrollierbarer gemacht werden.
Die Maßnahmen vieler Assekuranzen konzentrieren sich nach Einschätzung von Steria Mummert allerdings zu sehr auf unzufriedene oder bereits abgesprungene Kunden. Langjährige Bestandskunden werden von deutschen Unternehmen dagegen häufig vernachlässigt. Das zeigt z.B. die Studie "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2008", die ebenfalls unter der Beteiligung von Steria Mummert Consulting u.a. in Zusammenarbeit mit der Universität St. Gallen im Jahr 2008 erhoben wurde. Danach sind nur 20 % der deutschen Versicherungskunden Umfragen zufolge der Meinung, dass langjährige Kunden für ihre Treue zu einem Versicherungsunternehmen angemessen belohnt werden - ein Wert, der auch an anderer Stelle Optimierungspotenzial offenbart. [Quelle: LexisNexis Deutschland GmbH]
Autor: LexisNexis | 19.01.2009 | 0 Kommentare | Rubrik: Aktuell Versicherungen
