Tele-Underwriting: Das richtige Konzept entscheidet

In den USA und in England ist das Tele-Underwriting im Lebensversicherungsgeschäft längst gang und gäbe. In Deutschland setzt es sich bisher nur langsam durch. Was die Erfahrungen im Ausland zeigen: Tele-Underwriting bietet nicht nur zahlreiche Vorteile, sondern birgt auch einige Gefahren. Dies berichtet das Versicherungsjournal in seiner aktuellen Ausgabe (Heft 2/2009, S. 123 - 124). Seit mehreren Jahren setzen amerikanische und englische Versicherer bei der Abwicklung von Lebensversicherungsanträgen auf das Tele-Underwriting. Für deutsche Versicherer lohnt sich ein Blick über die nationalen Grenzen - insbesondere, um aus bereits gemachten Fehlern zu lernen und den Prozess von vornherein möglichst fehlerfrei zu gestalten. Das Konzept des Tele-Underwritings basiert auf zwei wesentlichen Zielen: Kosten- und Zeitersparnis. Risikorelevante Daten des Versicherungsinteressenten zu Beruf, Gesundheit oder auch Finanzen werden beim Tele-Underwriting von einem Versicherungsagenten per Telefon abgefragt und dadurch der Abwicklungsprozess bis zum Vertragsabschluss verschlankt. Nach dem Gespräch erhält der Versicherungsnehmer das Gesprächsprotokoll, das er unterzeichnet und an den Versicherer zurücksendet. Im besten Fall ist der Lebensversicherungsvertrag dann rechtsgültig.

Was sich einfach anhört, muss von der Versicherungsgesellschaft jedoch bis ins kleinste Detail geplant werden. Dabei ist der Gestaltungsspielraum groß: Je nach Unternehmen kann das Tele-Underwriting-Modell sehr individuell konzipiert sein. Vom "Big T", bei dem alle risikorelevanten Daten am Telefon abgefragt werden, bis zum "Little T", dass lediglich als Rückfragegespräch bei fehlenden oder unverständlichen Daten aus persönlichen Beratungsgesprächen dient, bieten sich den Assekuranzen mehrere Modifikationsmöglichkeiten. Zudem ist zwischen dem Tele-Underwriting und dem Tele-Interviewing zu differenzieren. Denn während beim Tele-Interviewing die abgefragten Daten kurz nach dem Telefongespräch noch an einen Risikoprüfer zur endgültigen Entscheidung weitergeleitet werden, wird beim Tele-Underwriting eine direkte Prüfung vorgenommen, d.h. ein "Vertragsabschluss" kommt bei einer positiven Risikobewertung noch während der Telefonbefragung zustande. Es obliegt also schlussendlich dem Versicherer, welche Komponenten er für sein hausinternes Konzept auswählt.

Ein erfolgreiches Tele-Underwriting-Modell kann aber schlussendlich nur dann glücken, wenn der Telefonagent, die Fragen und das Produkt optimal aufeinander abgestimmt sind. Die dargestellten unterschiedlichen Modifikationen des Tele-Underwritings machen diese optimale Abstimmung zwar durchaus möglich. Die auf den ersten Blick vorteilhafte Variabilität des Modells bereitet aber wiederum Versicherungsvermittlern Probleme: Denn bei mehreren Versicherungsanbietern im Portfolio kann der Überblick über die von Assekuranz zu Assekuranz unterschiedlichen Modalitäten des Tele-Underwritings verlorengehen. Für Versicherer bedeutet diese starke Heterogenität, dass Aufklärungsarbeit zu leisten ist. Auch kritische Stimmen werden laut: Einige Vermittler vertreten die Auffassung, dass das Tele-Underwriting den Vertragsabwicklungsprozess nicht vereinfacht, sondern vielmehr komplizierter macht. Im Rahmen des Direktvertriebs bietet es wiederum für den Versicherungskunden Vorteile: Denn durch das persönliche Telefongespräch wird er bei der Angabe seiner risikorelevanten Daten von einer Fachkraft unterstützt und begleitet - eine Überforderung des Versicherungsinteressenten wird so weitgehend vermieden.

Was Vorteile bietet, offenbart in der realen Umsetzung meist auch Schwachstellen: So hatten Experten beispielsweise erwartet, dass im Zuge des Aufstiegs des Tele-Underwriting auch die Zahl der abgeforderten Arztberichte zurückgehen würde. Ein Blick auf die Fakten zeigt allerdings, dass die Zahl der zusätzlichen Arztinformationen sogar marginal gestiegen ist. Der Grund: Der Hausarztbericht ist nach wie vor die wesentlichste und verlässlichste Grundlage für die Gesundheitsprüfung - und eben nicht das Telefongespräch. Hat der Versicherer Zweifel, dass die telefonisch gemachten Angaben zum Gesundheitszustand nicht korrekt sind, fordert er letztlich erst recht einen Hausarztbericht an.

Innerhalb des Informationsflusses bei der Antragsabwicklung können Probleme allerdings auch aufseiten der Telefonagenten auftauchen, die nicht immer adäquat ausgebildet sind, um alle wichtigen und für den Abschluss notwendigen Informationen einzuholen. Doch manchmal kann es auch schlicht und einfach auf die Fragen zurückzuführen sein, dass ein ordnungsgemäßes Interview keinen Überblick über den tatsächlichen Gesundheitszustand des potenziellen Versicherungsnehmers gibt - woraufhin wiederum weiter Prüfungsmaßnahmen wie z.B. Arztberichte erforderlich sind.

All diese Probleme machen sich auch ganz konkret beim für die Abwicklung nötigen Zeitaufwand bemerkbar: Eine Umfrage aus dem Jahr 2007 macht deutlich, dass der gewünschte Effekt einer Zeitersparnis durch Tele-Underwriting bei vielen Versicherungsunternehmen bisher ausbleibt. Bei etwa jeder fünften Gesellschaft hat sich beim zeitlichen Aufwand nichts verbessert, bei 38 % der Versicherer ist der Aufwand durch das Tele-Underwriting sogar größer geworden. In vielen Unternehmen wird der Prozess der Antragserfassung unverhältnismäßig verlängert. Denn die Kontrolle des Gesprächsprotokolls und die Zurücksendung an den Versicherer ziehen sich oftmals hin. Gibt der Versicherungsnehmer zusätzliche Änderungen an, können diese eine erneute Risikoprüfung erforderlich machen - die wiederum Zeit in Anspruch nimmt. Was die Erfahrung aber ebenfalls zeigt: Je länger eine Assekuranz das Tele-Underwriting betreibt, desto geringer wird der Aufwand. Dies heißt zwangsläufig, dass Versicherer insbesondere in den ersten Jahren nach der Einführung einen sich kurzfristig erhöhenden Aufwand nicht scheuen sollten.

Versicherer sollten zudem auf eine konsequente Evaluation setzen: Denn nur ständige Kontrolle und Reflexion der Prozesse beim Tele-Underwriting legen Optimierungspotenzial offen und ermöglichen Anpassungen. Diese Kontrollen sind vor allem dann notwendig, wenn das Tele-Underwriting "außer Haus" über einen externen Anbieter abgewickelt wird. Schlussendlich bleibt: Die Vorteile der Kosten- und Zeitersparnis können nur dann effektiv ausgeschöpft werden, wenn die optionalen Komponenten des Tele-Underwritings optimal konzipiert und individuell aufeneinander abgestimmt werden. [Quelle: LexisNexis Deutschland GmbH]

Autor: LexisNexis | 26.01.2009 | 0 Kommentare | Rubrik: Aktuell Versicherungen