Kündigungsquote bei Versicherungsverträgen nimmt zu
In Zeiten der Finanzkrise geht es für viele deutsche Haushalte vor allem darum, Einsparungen vorzunehmen. Von diesen Sparmaßnahmen scheint auch die Versicherungswirtschaft nicht verschont zu bleiben. Das Marktforschungsinstitut psychonomics AG hat in seinem aktuellen "Kundenmonitor Assekuranz 2008" zum Thema "Storno-Analyse" herausgefunden, dass deutsche Versicherungsnehmer immer häufiger Versicherungspolicen kündigen. Im Rahmen der Studie wurden 3.800 Bundesbürger ab 14 Jahren zu ihren Kündigungsabsichten, ihrem Stornierungs- und Wechselverhalten, Gründen und Ursachen für Kündigungen und dem Erfolg von Rückgewinnungsmaßnahmen befragt.
Die Befragungsergebnisse sprechen eine deutliche Sprache - die der Versicherungswirtschaft nicht gefallen wird: Mit 16 der Bundesbürger haben in den vergangenen Jahren so viele Versicherungsnehmer wie noch nie eine bzw. mehrere Versicherungspolicen gekündigt. Was die tatsächlichen Kündigungszahlen eindrucksvoll belegen, wird auch bei der Kündigungsneigung deutlich: Die Versicherungswirtschaft steht vor großen Herausforderungen. Denn mittlerweile denkt jeder fünfte Befragte regelmäßig darüber nach, Versicherungspolicen zu kündigen. Nach 13 in 1999 und 17 % in 2004 verstärkte sich dieser Trend in den vergangenen Jahren deutlich. Dabei trifft es nicht alle Versicherungssparten in gleichem Maße: Am stärksten betroffen sind die Bereiche Kfz-, Risiko-Leben-, Private Kranken-, Private Unfall-, Krankenzusatz- und Rechtsschutzversicherung.
Hauptgrund für eine Kündigung oder einen Wechsel des Anbieters ist wie so oft das liebe Geld. Der typische Kündiger bzw. Wechsler verfügt zwar über ein vergleichsweise hohes Einkommen und kommt aus der mittleren Altersklasse, ist sich den Kosten und dem damit verbundenen Einsparpotenzial aber durchaus bewusst. Im Zuge dieses Bewusstseins sorgen mangelnde Bedarfsabdeckung und die Unzufriedenheit mit Angebot, Service und Beratung des Versicherungsanbieters für eine sich festigende Kündigungsneigung. Was die Befragungsergebnisse auch zeigen: Bei jedem zweiten gekündigten Versicherungsvertrag schließen Versicherungsnehmer keine neue vergleichbare Police ab. In den restlichen Fällen wird dagegen nur der Anbieter gewechselt, die Versicherung also faktisch beibehalten.
Viele Assekuranzen verschleppen Maßnahmen gegen diesen Trend. Dabei stehen sie nach Einschätzung der psychonomics AG vor großen Herausforderungen und müssen Taten folgen lassen, um nicht weitere Kunden zu verlieren. Um den Kündigungs- bzw. Wechseltrend zu stoppen, ist es zwangsläufig erforderlich, den eigenen Stornostatus zu analysieren und gegebenenfalls Kündiger zu befragen, um Gründe und Ursachen ausmachen zu können. Als Maßnahmen gegen Kündigungen und Wechsel bieten sich zwei unterschiedliche Strategien an: Die Kündigungsprävention und die Rückgewinnung von Kunden. Denn warum erst nach der Kündigung aktiv werden? Kündigungsprävention und Kundenbindungsmaßnahmen können die Kündigungsbereitschaft und -neigung vorab abschwächen und das Anbieter-Kunden-Verhältnis langfristig stärken. Hierfür sind allerdings sowohl ein gut funktionierender Service und eine effektive Beratung, als auch Flexibilität bei der Angebotsgestaltung sowie ein reibungsloses Beschwerdemanagement erforderlich. Frühwarnsysteme können dafür sorgen, Schwierigkeiten frühzeitig zu erkennen und auszuräumen. Auch wenn die Kündigung bereits ausgesprochen wurde, ist für den Versicherer noch längst nicht alles verloren. Denn eine gut gesteuerte Kommunikation mit ehemaligen Kunden kann durchaus dafür sorgen, dass verlorene Versicherungsnehmer zurückgewonnen werden.
In der Realität hat die Verfolgung der genannten Strategien allerdings Seltenheitswert. Ein effektives und zielstrebiges Engagement lassen viele Versicherungsunternehmen derzeit noch vermissen. So versuchen es die betroffenen Assekuranzen in mehr als der Hälfte aller Kündigungsfälle erst gar nicht, den ehemaligen Versicherungsnehmer zurückzugewinen. Diese Gleichgültigkeit sticht insbesondere in der Sachsparte hervor. Bei Renten- und Lebensversicherungen kommen Rückgewinnungsversuche dagegen häufiger vor. Die Erfolgsaussichten sind grundsätzlich vielversprechend: Denn obwohl viele Kündiger Rückgewinnungsmaßnahmen ablehnen, halten es 39 % durchaus für möglich, bei überzeugenden und attraktiven Angeboten über eine Rückkehr nachzudenken. [Quelle: LexisNexis Deutschland GmbH]
Autor: LexisNexis | 02.02.2009 | 0 Kommentare | Rubrik: Aktuell Versicherungen
