Bundesbürger sind zufrieden mit ihrer Krankenversicherung

Gute Nachrichten für deutsche Krankenkassen und -versicherer: Deutsche Versicherungsnehmer sind mit ihrer Krankenversicherung grundsätzlich zufrieden. Dabei zeigt sich: Gesetzlich Versicherte sind derzeit zufriedener als Privatversicherte. Dies hat das Beratungsunternehmen M+M Management + Marketing Consulting GmbH in seinem aktuellen M+M Versichertenbarometer 2009 herausgefunden. Für die seit 2005 jährlich durchgeführte Studie wurden 1.000 Bundesbürger per Telefon zu ihren Anforderungen und der Zufriedenheit mit ihrer Krankenversicherung befragt. Der Anteil der Privatversicherten lag bei rund 15%.

Kundenbindung ist für viele gesetzliche Krankenkassen und auch private Versicherungsunternehmen längst zu einem wichtigen Thema geworden - weil es der Markt verlangt. Denn wenn sich der Gesundheitsfonds erst einmal etabliert hat, werden die Kundenbewegungen nach Einschätzung von M+M zukünftig spürbar abnehmen. Das bedeutet: Wer neue Kunden akquirieren will, muss deutlich stärker um deren Gunst buhlen. Der Markt spiegelt derweil eine gravierende Tendenz wider. Beispiel gesetzliche Krankenversicherung: Das Angebot hat sich in den vergangenen Jahren kontinuierlich verkleinert, der Markt wird immer stärker ausgedünnt. Mit aktuell 202 Anbietern ist er im Vergleich zu 960 Krankenkassen im Jahr 1995 schon deutlich geschrumpft. Nur wer durch Kundenorientierung auf Produkt- und Serviceebene punkten kann, ist bei rückläufiger Kundenbewegung langfristig gut positioniert, so M+M. Viele Versicherungsunternehmen und Krankenkassen haben dies bereits erkannt und Kundenbindungsmaßnahmen in Angriff genommen. Deren Ziel: Die Optimierung von Strategien, Prozessen und Produkten soll mittelfristig - ganz im Sinne der Kundenzufriedenheit und -bindung - im Fokus stehen.

Wie die Befragungsergebnisse zeigen, steht die deutsche Versicherungswirtschaft bei Kundenzufriedenheit und -bindung allerdings auch derzeit gar nicht so schlecht da: Im Gegenteil, deutsche Versicherungsnehmer sind sogar grundsätzlich sehr zufrieden mit ihrer Krankenversicherung. Die in der Befragung gemessene Zufriedenheit von Versicherungsnehmern spiegelt zudem ein recht überraschendes Bild wider: Gesetzlich Versicherte sind mit den Dienstleistungen ihrer Kassen zufriedener als Privatversicherte. Der Customer Satisfaction Index (CSI), der die Erfüllung von Kundenanforderungen misst, hat sich marktübergreifend im Vergleich zu 2008 zwar nur geringfügig verändert. Ein Vergleich der CSI-Werte von privat und gesetzlich versicherten Befragten zeigt aber: Privatversicherte sind im Vergleich zur Vorjahresumfrage deutlich unzufriedener mit ihren Versicherungsunternehmen geworden. Während der Index (0 - 100) für PKV-Versicherte um 1,1 Indexpunkte auf 83,6 zurückging, veränderte sich der GKV-Wert nur leicht um -0,4 Punkte auf 85,3 Punkte. Beide Werte bewegen sich aber nach wie vor auf einem ansehnlich hohen Niveau. Insgesamt werden die Versicherungsunternehmen den Kundenanforderungen im Großen und Ganzen also durchaus gerecht. Auch der Kundenbindungs-Indikator (KBI) entwickelte sich stabil und liegt derzeit bei 80,5 Punkten. Anzumerken ist allerdings, dass speziell die Gruppe der Versicherungsnehmer mit sehr starker Kundenbindung im Vergleich zum Vorjahr etwas kleiner geworden ist. Auf einer Skala von 0 bis 100 wird die Zufriedenheit deutscher Versicherungsnehmer besonders deutlich: Bei der direkten Frage "Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit Ihrer Krankenkasse?" errechnete M+M einen Mittelwert von 80. 92 sind aktuell mit ihrer Krankenkasse bzw. -versicherung zufrieden bis sehr zufrieden. Nur 7 sind nur teils, nur 2 % gar nicht zufrieden.

Nach wie vor sind es nicht Tarife, Produkte und Leistungen, die in den Augen der Versicherungsnehmer den höchsten Stellenwert genießen. Die Kundenbindung und Kundenzufriedenheit ist viel stärker an die Faktoren Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, Erreichbarkeit und Auszahlleistung des Versicherungsunternehmens gekoppelt. Gerade bei den Punkten "Fachliche Beratung", "Freundlichkeit", "Hilfsbereitschaft" und "Informationen/Kommunikation" haben sich die Versicherungsunternehmen in den Augen der Versicherungsnehmer im Vergleich zur Vorjahresbefragung allerdings leicht verschlechtert. Dies ist insoweit überraschend, war doch im Vorjahr gerade bei diesen Faktoren eine positive Tendenz festgestellt worden. Trotz der Verschlechterungen schneiden deutsche Versicherungsunternehmen in den genannten Bereichen aus Kundensicht aber weiterhin gut bis sehr gut ab. Weniger zufrieden sind die Versicherungskunden dagegen vielfach mit dem Preis-Leistungsverhältnis, der Beschwerde-Bearbeitung sowie der grundsätzlichen Informationsversorgung durch Broschüren und Faltblätter. In den Bereichen "Leistungsumfang und Leistungsangebot" sowie "Service- und Beratungsleistungen" blieben die aktuellen Befragungsergebnisse aber weitgehend gleich.

Zufriedenheit unter den Versicherungsnehmern verbessert das Image der Branche. Das dürften die Versicherer gerne hören: Denn viele Versicherte schreiben ihnen Eigenschaften wie Zuverlässigkeit (94,6 ), Kompetenz (92,2 ) sowie eine gute Erreichbarkeit (92,2 ) und Freundlichkeit der Mitarbeiter (91,8 ) zu. Günstig, unbürokratisch, persönlich, attraktiv und flexibel sind Versicherer in den Augen vieler dagegen weniger. Auch der Informationsfluss und die Vermittlung von Neuigkeiten lässt derzeit scheinbar noch zu wünschen übrig: Der Gesundheitsfonds und seine einhergehenden Änderungen sind weniger als der Hälfte aller Befragten (44,3 ) überhaupt bekannt - trotz der großen Medienöffentlichkeit. 56,1 der Informierten erwarten, dass die Beitragsüberschüsse für die Ausweitung des Leistungsangebots eingesetzt werden. 43,9 sind dagegen der Meinung, dass Geld müsse in Form von Prämien ausgezahlt werden. Bei der Wahl des Versicherungsanbieters verlassen sich auch Privatversicherte immer häufiger auf ihren Arbeitgeber (13,7 ). Bei gesetzlich Versicherten spielt der Arbeitgeber traditionell eine wesentlich größere Rolle (32,2 %). Günstige Beiträge sind für knapp ein Drittel der Befragten (PKV und GKV) wichtig. PKV-Versicherte sind zudem besonders an einem großen Leistungsumfang interessiert.

Deutsche Versicherungsunternehmen und Krankenkassen können rund vier Monate nach Inkrafttreten des Gesundheitsfonds also nach wie vor zufrieden sein - denn die Versicherungsnehmer sind es auch. Die durchschnittliche Versicherungsdauer für GKV und PKV liegt in Deutschland derzeit bei 21,9 Jahren - und ist in gewisser Weise auch ein Indikator für die hohe Zufriedenheit unter Versicherungsnehmern. [Quelle: LexisNexis Deutschland GmbH]

Autor: LexisNexis | 20.04.2009 | 0 Kommentare | Rubrik: Krankenversicherung, Private Krankenversicherung