Versicherungskunden sind mit Schadenabwicklung zufrieden
Das neue "Servicebarometer Assekuranz 2009" des Kölner Marktforschungsinstituts YouGovPsychonomics AG zeigt: In den Augen der Versicherungsnehmer leisten deutsche Schadenversicherer gute Arbeit. Für die Studie wurden im Jahr 2008 8.000 Versicherungsnehmer befragt.
Die Stimmung unter den 15 der deutschen Versicherungsnehmer, die alljährlich zwecks einer Schadenregulierung mit ihrem Versicherer in Kontakt treten, ist durchweg positiv - zwei Drittel von ihnen sind von der Schadenabwicklung ihres Versicherungsunternehmens regelrecht begeistert. Die Befragungsergebnisse zeigen: Wer Versicherungskunden einen exzellenten Service liefert, darf im Gegenzug mit einer hohen Kundenzufriedenheit und -loyalität rechnen. Hinzu kommt, dass zufriedene Kunden kostenlose Werbung machen, indem sie das jeweilige Versicherungsunternehmen Freunden oder Bekannten weiterempfehlen. Trotz der grundsätzlichen Zufriedenheit mit deutschen Versicherern sind die Unterschiede zwischen einzelnen Assekuranzen groß: Bei den aus Kundensicht besten Versicherungsunternehmen bewerten bis zu 85 der Versicherungskunden den Schadenabwicklungsprozess mit "ausgezeichnet" bis "sehr gut". Insgesamt sind 92 der Befragten grundsätzlich zufrieden. Auf der anderen Seite gibt es auch Versicherungsunternehmen, deren Kunden nur zu rund 50 ein solch positives Urteil fällen. Die Zufriedenheit mit der Abwicklung und damit auch die Unterschiede zwischen den einzelnen Assekuranzen machen sich insbesondere beim einfachen Abwicklungsprozess und seiner Dauer bemerkbar.
War die Zufriedenheit von Versicherungskunden in der Vergangenheit eng an die Höhe des von der Assekuranz zugesagten Regulierungsbetrages gekoppelt, ist es nun vor allem die Betreuung, die Versicherungsnehmern wichtig ist. Denn für viele Versicherte ist es zunehmend von Bedeutung, neben der schnellen Schadenregulierung auch durch Hilfsangebote der Assekuranz unterstützt zu werden. Das bedeutet: Für den Kunden ist es wichtig, dass er mit all seinen im Schadenfall entstehenden Problemen beim Versicherer auf offene Ohren und helfende Hände trifft. Und gerade diese Hilfeleistungen lassen in vielen Unternehmen derzeit noch zu wünschen übrig: Denn den Befragungsergebnissen nach werden nur etwa einem Drittel der Versicherungskunden im Schadenfall auch tatsächlich Unterstützungsleistungen angeboten. Versicherer sollten dieses wachsende Bedürfnis seitens der Versicherungsnehmer ernst nehmen - vielleicht auch, um sich im Wettbewerb gegenüber Konkurrenten besser positionieren zu können. Zudem wünschen sich Versicherungskunden immer häufiger, dass der Bearbeitungsprozess deutlich transparenter wird - zum Beispiel über eine Online-Abfrage zum Status der Schadenregulierung. Ebenso wichtig sind traditionell Faktoren wie Ehrlichkeit und Offenheit.
Standort bezogen offenbart die Befragung ebenfalls interessante Erkenntnisse: So sind besonders viele Versicherkunden mit dem Service in einer offiziellen Versicherungsfiliale zufrieden, während die Betreuung bei Maklern, in Banken und in Sparkassen eher zu wünschen übrig lässt. Etwas weniger als ein Drittel der Versicherungspolicen werden bei einem Vertreter oder in einer Agentur abgeschlossen - und das scheint sich positiv auf die Kundenzufriedenheit und -bindung auszuwirken. Niederlassungen oder Geschäftsstellen kommen auf 12 , Banken und Sparkassen auf 8 und Versicherungsmakler und Finanzdienstleister auf 7 % aller Vertragsabschlüsse.
Was Versicherer endgültig überzeugen sollte, auf eine effektive und intensive Betreuung zu setzen: Im Zuge der hohen Zufriedenheit wächst auch die Vertragstreue und Kundenbindung. So wollen 84 der Befragten ihrem Versicherer für mindestens zwei weitere Jahre treu bleiben, 72 würden jederzeit wieder einen Vertrag bei ihrem Versicherer abschließen. Aber: Nur für zwei von fünf Befragten ist klar, dass grundsätzlich keine andere Versicherungsgesellschaft infrage kommt. Verbesserungspotenzial ist also nicht wie vor vorhanden. [Quelle: LexisNexis Deutschland GmbH]
Autor: LexisNexis | 12.05.2009 | 0 Kommentare | Rubrik: Aktuell Versicherungen
