Beschwerdemanagement: Deutsche Versicherer nachlässig

Beim Kontakt mit einer Assekuranz sind für Versicherungsnehmer drei Merkmale von zentraler Bedeutung: Freundlichkeit, Kompetenz und Schnelligkeit. Doch gerade bei der schnellen und kompetenten Bearbeitung von Kundenbeschwerden besteht in deutschen Versicherungsunternehmen noch großer Nachholbedarf. Das zeigt die Studie "Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2009" der Beratungsgesellschaft Steria Mummert Consulting in Kooperation mit der Universität St. Gallen, dem Handelsblatt und dem Unternehmen Service Rating. Für die Studie wurden 8.300 Versicherungskunden sowie Entscheider in Versicherungsgesellschaften befragt und die Assekuranzen mit den besten Bewertungen für ihre Kundenorientierung ausgezeichnet.

Die Studie zeigt: Gerade was die Bearbeitungsschnelligkeit von Kundenreklamationen angeht, werden viele deutsche Versicherer den Erwartungen der Kunden nicht gerecht. Bei zwei Dritteln der Unternehmen dauert die Beschwerdebearbeitung länger als drei Tage, 20 % der Unternehmen benötigen für eine Antwort gar länger als zwei Wochen. Doch es gibt auch zahlreiche Positivbeispiele: Die zehn top-platzierten Assekuranzen wickeln Anfragen und Beschwerden von Kunden innerhalb von höchstens drei Tagen ab.

Gründe für den mangelhaften Umgang mit den Kunden liefert die Studie gleich mit: Nur jede zehnte Gesellschaft verfügt über eine internes Beschwerdemanagement-System, dass die Bearbeitung von Anfragen regeln und effektiver machen soll. Obwohl hinreichend bekannt ist, dass gerade der Umgang mit Kundenbeschwerden ein wichtiger Baustein einer starken Kundenbindung ist, scheinen deutsche Assekuranzen dieser Tatsache nur wenig Aufmerksamkeit zu schenken. Dabei zeigen Kundenreklamationen unternehmensinterne Optimierungspotenziale auf und verdeutlichen, welche Leistungsbereiche es zukünftig zu verbessern gilt.

In vielen Assekuranzen ist bereits die Erreichbarkeit des Kundenservices ein Problem. Nicht selten müssen Versicherungsnehmer mehrmals anrufen, um überhaupt einen Mitarbeiter zu erreichen. Kein gutes Zeichen und für manche Kunden zugleich ein Grund, den Versicherer zu wechseln. Viele Versicherer (etwa 70 %) reagieren auf vermehrte Kündigungen zumeist mit sehr kostenintensiven Kundenrückgewinnungsprogrammen, anstatt bestehende Kunden so freundlich, kompetent und zeitnah zu betreuen, dass diese erst gar nicht über einen Wechsel nachdenken.

Das größte Problem für Versicherer: Wenn sich Kunden mit einer Assekuranz in Verbindung setzen - was bei vielen Versicherungsnehmern nur sehr selten der Fall ist -, handelt es sich sehr oft um Beschwerden oder Reklamationen. Und eben weil der persönliche Kundenkontakt in der Branche zumeist die Ausnahme ist, sollten Versicherer gerade diese seltenen Kontaktsituationen dazu nutzen, sich dem Kunden gegenüber möglichst positiv zu präsentieren. [Quelle: LexisNexis Deutschland GmbH]

Autor: LexisNexis | 07.07.2009 | 0 Kommentare | Rubrik: Aktuell Versicherungen