Durchschnittliche Leistungen reichen für "Serviceversicherer" nicht aus

Wer sich als Serviceversicherer von der Konkurrenz abheben will, muss mehr leisten als nur eine ordentliche Schadenregulierung - diese setzen die Kunden als selbstverständlich voraus. Erst wenn zusätzliche Hilfen angeboten werden, die passgenau auf die Person des Versicherten zugeschnitten sind, wird dies als etwas Besonderes wahrgenommen. Darüber hinaus wird eine unkomplizierte Regulierung erwartet, bei der die erwartete Summe herauskommt.

Mit dem Mittelmaß geben sich die Kunden eines Versicherers, der sich über seine Servicequalität definiert, nicht mehr zufrieden. Eine korrekte, schnelle Schadenregulierung wird als selbstverständlich vorausgesetzt - erst wenn über die Regulierung hinaus weitere Hilfe angeboten wird, würdigen die Versicherten dies als zusätzliche Leistung, die sich dann auch positiv auf die Kundenbindung auswirkt. Dies ist ein wesentliches Ergebnis des "Servicebarometer Assekuranz 2010" des Marktforschungsinstituts YouGovPsychonomics AG, für die im Jahr 2009 8.000 Privatkunden befragt wurden.

Ein Versicherungsunternehmen, das sich durch eine besonders gute Servicequalität von der Konkurrenz abheben und damit werben möchte, sollte darüber hinaus folgende Anforderungen erfüllen: Mit einem Anruf muss möglichst alles erledigt sein und der Kunde möchte darüber informiert werden, wie der aktuelle Stand des Verfahrens ist. Außerdem soll natürlich auch tatsächlich der erwartete Betrag bezahlt und das Geld zügig überwiesen werden. Daran zeigt sich, dass das Prädikat "Serviceversicherer" mit konkreten, verlässlich erbrachten Leistungen untermauert werden muss, wenn es nicht als bloße Werbefloskel eingestuft werden soll.

Ein weiterer wichtiger Aspekt ist, dass jede Form der Hilfeleistung die Individualität des Kunden in den Vordergrund stellt - nur wenn er sich wirklich persönlich betreut und beraten fühlt, ist er zufrieden. Die erwarteten zusätzlichen Hilfen dürfen deshalb nicht schematisch sein, sondern die Angebote müssen passgenau auf den Versicherten zugeschnitten werden. Bei der Umfrage hat weniger als die Hälfte der Kunden hier Bestnoten für den eigenen Versicherer vergeben, insgesamt aber finden der Studie zufolge drei Viertel der Versicherten, dass der Service ihres Versicherungsunternehmens "gut" bis "sehr gut" ist. [Quelle: LexisNexis Deutschland GmbH]

Autor: LexisNexis | 02.09.2010 | 0 Kommentare | Rubrik: Aktuell Versicherungen