Rechtsschutzversicherer sollten mit qualifiziertem Service punkten

In den letzten Jahren war das Geschäft der Rechtsschutzversicherer von Stagnation und steigenden Schadenquoten gekennzeichnet. Viele Kunden kündigten aus wirtschaftlichen Gründen und der Vertrieb schreckte vor dem aktiven Verkauf zurück. Dem sollten die Versicherer am besten dadurch begegnen, dass sie auf zu viel Komplexität bei der Angebotsgestaltung verzichten und lieber auf professionellen Service für Kunden und Vertrieb setzen.

Seit zwei Jahren stagniert der Markt für Rechtsschutzversicherungen, bei gleichzeitig steigenden Schadenquoten. Nur durch Auflösung von Reserven konnten die Versicherer verhindern, dass die Combined Ratio über 100 % lag. Die Ursachen für die schlechte Entwicklung liegen vor allem in der Wirtschafts- und Finanzkrise, in der die Kunden als erstes ihre Rechtsschutzversicherung gekündigt haben, die sie als Luxus ansahen. In einem Beitrag von Andreas Heinsen in der Zeitschrift "Versicherungswirtschaft" (Heft 21/2010, S. 1530 - 1532) wird aufgezeigt, welche Möglichkeiten die Versicherungsunternehmen haben, dagegen anzugehen.

Voraussetzung für den Erfolg ist es, in erster Linie den Vertrieb zu motivieren, dass er Rechtsschutz im Rahmen des Cross Selling aktiv anbietet und die Berührungsängste vor dem Produkt und den möglichen Kundenfragen verliert. Das kann ein Versicherer vor allem dadurch erreichen, dass er auf zu viel Komplexität verzichtet - insbesondere dann, wenn er keinen eigenen Vertrieb hat, sondern auf den Außendienst von Konsortialunternehmen zurückgreift. Zu einfach sollte das Produkt allerdings auch nicht sein, die bloße Konzentration auf ein Annex-Produkt zum Kfz-Geschäft reicht nicht aus, weil dadurch viele Risiken des Kunden nicht versichert werden können und der Vermittler Gefahr läuft, für Falschberatung haften zu müssen. Das Produktportfolio sollte aber auf Sonderkonzepte und unterschiedliche Produkt-, Preis- und Provisionsmodelle im Rahmen der Multikanalstrategie verzichten.

Viel wichtiger ist es, dass hinter dem einfachen Produkt ein professioneller Service durch kompetente Ansprechpartner steht. Dies bedeutet, dass Vertrieb und Kunden bei allen An- bzw. Rückfragen auf ein Servicecenter, das gut erreichbar ist, zurückgreifen können und dort Rat und Hilfe durch qualifizierte Juristen mit eigener Anwaltserfahrung bekommen. Der Kontakt mit dem Kunden sollte nicht etwa vermieden, sondern eher gefördert werden, beispielsweise auch dann, wenn dieser auf der Suche nach einem geeigneten Anwalt ist. Dies hilft allen Seiten: Dem Kunden, der das Gefühl bekommt, dass man sich um seine Anliegen kümmert, und dem Anwalt, der einen Mandanten bekommt und durch eine gute Arbeit zu dessen Gesamtzufriedenheit beitragen kann, was wiederum dem Versicherer nützt.

Über den Vertriebskanal Außendienst hinaus sollten sinnvollerweise andere Kanäle, wie beispielsweise der Bankenvertrieb, erschlossen werden - dies gelingt am leichtesten, wenn der Kundenberater sieht, dass das Produkt gar nicht so schwierig zu verkaufen ist und einen hohen Dienstleistungswert für den Bankkunden hat. [Quelle: LexisNexis Deutschland GmbH]

Autor: LexisNexis | 24.11.2010 | 0 Kommentare | Rubrik: Rechtsschutzversicherung