Dienstleistungskonzept der Rechtsschutzversicherer trägt Früchte
Rechtsschutzversicherer versuchen seit einigen Jahren, sich gegenüber ihren Kunden als Rechtsdienstleister zu positionieren. Mit Erfolg, wie eine aktuelle Studie zeigt: Immer mehr Versicherte suchen im Rechtsschutzfall zunächst den Kontakt mit ihrem Versicherer, bevor sie anwaltlichen Rat einholen.
Nach den Ergebnissen der vom Kölner Beratungsunternehmen MSR Consulting durchgeführten Studie "KUBUS Rechtsschutz 2010" wandten sich im Jahr 2010 nur noch 35% der Versicherten im Rechtsschutzfall direkt an einen Rechtsanwalt - zwei Jahre zuvor lag dieser Wert noch bei 39%. Mit anderen Worten: In etwas weniger als zwei von drei Fällen kontaktieren Rechtsschutzversicherte inzwischen zunächst ihre Assekuranz, bevor sie anwaltlichen Rat in Anspruch nehmen. Das dürfen die Rechtsschutzversicherer durchaus als großen Erfolg für sich und ihre Leistungen verbuchen, streben sie doch seit Jahren eine verstärkte Fokussierung auf den Rechtsdienstleistungsgedanken an. Über das Angebot der telefonischen Rechtsberatung und Anwaltsempfehlung wollen die Assekuranzen zum einen ihre Leistungsfähigkeit demonstrieren, zum anderen aber auch Kosten einsparen. Dieses Konzept geht offenbar auf: Die Kundenzufriedenheit steigt signifikant, wenn im Rechtsschutzfall zunächst eine telefonische Beratung des Kunden durch den Versicherer stattfindet - auch das zeigt die Studie. Wenig überraschend: Auch die konkrete Empfehlung eines Rechtsanwalts durch den Versicherer steigert die Kundenzufriedenheit, muss er sich doch nicht selbst um die Auswahl des richtigen anwaltlichen Beraters kümmern.
Torben Tietz, Partner von MSR Consulting, bezeichnet die weitere Steigerung der Quote einer telefonischen Erstschadenmeldung direkt beim Versicherer als größte Herausforderung der Assekuranzen. Denn das sei der Optimalfall, auf den dann das Angebot einer Rechtsberatung oder die Empfehlung eines Rechtsanwalts folgen kann. Fast alle Kunden, die einen Rechtsschutzfall zunächst über eine Schadenhotline bei ihrem Versicherer melden, erhielten das Angebot einer Rechtsberatung, so Tietz weiter - jeder zweite nehme dieses Angebot letztlich auch an. Wird zudem die Empfehlung eines Rechtsanwalts ausgesprochen, liege die Annahmequote diesbezüglich sogar bei 65%.
Die Studie "KUBUS Rechtsschutz 2010" zeigt aber auch weiteres Verbesserungspotenzial auf: Erfolgt eine "Schadenmeldung" nicht über eine Schadenhotline direkt beim Rechtsschutzversicherer, sondern beim Außendienstbetreuer, also beim Versicherungsvermittler, gelingt die Lenkung des Versicherungsnehmers in den internen systematischen Steuerungsprozess mit Rechtsberatungsangebot und Empfehlung eines Rechtsanwalts bislang nur selten - hieran gilt es zu arbeiten.
Als Alternative zum klassischen Ablauf eines Rechtsstreits über ein gerichtliches Verfahren gewinnt das sogenannte Mediationsverfahren, also eine außergerichtliche Streitbeilegung durch neutrale Mediatoren, zunehmend an Bedeutung - auch dies könnte für Rechtsschutzversicherer laut MSR Consulting interessant sein. Problematisch sei allerdings, dass viele Kunden mit dem Thema Mediation noch nicht vertraut sind und mit Vorbehalten reagieren: So sei kundenseitig etwa die Sorge verbreitet, dass bei einem erfolglosen Mediationsversuch der Anspruch auf Kostenerstattung für ein "normales" Rechtsschutzverfahren verloren gehen könnte. [Quelle: LexisNexis Deutschland GmbH]
Autor: LexisNexis | 26.01.2011 | 0 Kommentare | Rubrik: Rechtsschutzversicherung
